2. Definisi Code Of Conduct


Ada beberapa definisi yang harus kita ketahui terlebih dahulu sebelum masuk lebih jauh mengenai Code Of Conduct. 
  1. Pelayanan Definisi pelayanan adalah suatu kegiatan memenuhi kebutuhan pelanggan dan jika mungkin melampaui harapan pelanggan
  2. Pelanggan Adalah orang lain selain diri kita yang berinteraksi dengan kita
  3. Kebutuhan pelanggan 
    • Praktis : kebutuhan yang menyebabkan seorang datang dan berinteraksi dengan perusahaan
    • Emosi : kebutuhan seorang untuk diperlakukan dengan baik, dihargai keberadaannya sebagai manusia, dihormati dan iakui eksistensinya.
Setiap pelanggan membutuhkan pelayanan yang prima dari perusahaan untuk itu sebisa mungkin dalam melakukan pelayanan disertai sikap-sikap positif dari perusahaan. Hal ini bertujuan agar pelanggan mendapatkan kepuasan. Sikap positif yang perlu kita bangun antara lain : 
  • Sapaan dan salam
  • Kontak mata
  • Senyuman
  • Ekspresi/mimik
  • Ungkapan lisan (bahasa)
Isyarat tubuh Selain sikap positif di atas tertuang ke dalam 4 unsur pokok pelayanan
  • Kecepatan
  • Ketepatan
  • Keramahan
  • Kenyamanan
Keempat komponen tersebut merupakan satu kesatuan pelayanan yang terintegrasi menuju Exelence. Untuk menuju Excelence, beberapa sikap yang perlu dilakukan oleh karyawan perusahaan adalah :
  • Berpenampilan baik dan rapi
  • Bersikap ramah
  • Memperhatikan gairah kerja
  • Sikap selalu siap untuk melayani
  • Tenang dan teliti dalam bekerja
  • Tidak tinggi hati karenaa merasa dibutuhkan
  • Menguasai pekerjaan intern maupun bagian lainnya
  • Mampu berkomunikasi dengan baik
  • Memahami bahasa isyarat/non verbal
  • Memiliki kemampuan menangani keluhan pelanggan
Setiap titik interaksi antara pelanggan dengan produk, teknologi, prosedur dan pegawai/petugas perusahaan yang menimbulkan kesan di benak pelanggan disebut moment of truth. 

Kesan yang ditimbulkan terbagi menjadi 2 yaitu :
  • Kesan positif : apabila saat interaksi tersebut menghasilkan kesan menyenangkan atau memuaskan pada diri pelanggan
  • Kesan negatif : apabila saat interaksi tersebut menghasilkan kesan mengecewakan pada diri pelanggan

Komentar

Postingan populer dari blog ini

Sistem Bilangan

1. Code Of Conduct (COC)

ODP Closure